旅行予約サイトのトラブル対策｜国民生活センターの注意点

旅行予約サイトのトラブルは、「キャンセル条件」と「運営事業者」を申し込む前に確認するだけで、かなり防げます。この記事では、国民生活センターが2025年3月と2023年9月に公表した情報をもとに、ネット予約で起きやすいトラブル、予約前のチェックポイント、トラブルになったときの相談先を整理します。サイトごとの規約は変わるため、最新の条件は各予約サイトの画面で確認してください。（最終確認日：2026年10月23日）

ネット予約の旅行トラブルは、どれくらい多い？

国民生活センターの2023年9月の発表によると、旅行に関する相談のうち、ネット予約に関する相談は全体の約半分を占めます。相談件数（PIO-NET）は、2022年度が4,488件で、旅行トラブル全体の51.9％でした。

年度	相談件数	旅行トラブル全体に占める割合
2018年度	4,600件	49.7％
2019年度	6,198件	49.9％
2020年度	4,742件	49.4％
2021年度	2,306件	46.1％
2022年度	4,488件	51.9％

2022年度は、オンライン旅行取引事業者（OTA）の利用などネット予約に関する相談が、2021年度の約2倍に増えたとされています。便利な反面、契約内容を自分で確認する場面が多くなっています。

実際にどんなトラブルが起きている？

国民生活センターの公表事例には、次のようなものがあります。

• ホテルを予約して2時間後にキャンセルしたが、100％のキャンセル料が発生した（海外事業者の窓口に電話しても回答が得られなかった）
• 海外ホテルをカードで決済したあと、同じ内容の予約確認メールが再度届き、2回予約になっていた。キャンセルできず全額を請求された
• 国内事業者の予約サイトで国際線を予約し、姓と名を逆に入力していたことが分かった。訂正にはキャンセルして取り直す必要があり、返金されなかった
• ホテルは無料でキャンセルできたが、同時に予約した航空券にはキャンセル料がかかった
• 航空券が欠航になったのに、全額返金されなかった

国民生活センターは、問題点として、キャンセル料が100％のときは返金を受けられないこと、航空券とホテルは同時に予約しても条件が別々であること、海外事業者とは連絡や交渉が難しいことを挙げています。航空券の名前の入力ミスは、航空券の名前の綴りの記事で対策を整理しています。

予約する前に、何をチェックすればいい？

国民生活センターの2025年3月の発表では、次のチェックポイントが示されています。

チェックする点	内容
運営事業者の所在	日本の事業者か、海外の事業者かを確認する
旅行業登録	日本の事業者なら、旅行業登録番号などが表示されている。海外事業者には旅行業法の適用がない
問い合わせ窓口	電話・メールなどの連絡方法と受付時間を確認する。日本語表示でも、日本語で対応されるとは限らない
キャンセル条件	プランごとに違う。「キャンセル料100％」の場合は、変更もできず、取り消しても全額請求される
セットプラン	航空券と宿泊で条件が違うことがあるため、それぞれ確認する
予約内容の確認	確認画面で、日付・人数・名前に誤りがないか見てから申し込む

キャンセル条件は、予約のたびに確認しましょう。宿泊のキャンセル料の考え方は、宿泊キャンセル料の記事、航空券の変更・取消は航空券の変更手数料の記事も参考になります。

予約したあと、何を保管しておけばいい？

国民生活センターは、トラブルに備えた記録の残し方もすすめています。

1. 予約確認メールは、旅行が終わるまで保管する
2. マイページの予約内容も確認し、契約内容と一致しているか見る
3. 問い合わせのメールは、送信日時がわかる形で保存する
4. 問い合わせフォームは、入力した内容の画面をスクリーンショットで残す
5. 予約確認画面のスクリーンショットも保管する

二重予約のようなトラブルは、予約確認メールが2通届いた時点で気づければ、早めに問い合わせできます。メールが届いたら、その日のうちに内容を確認する習慣をつけましょう。海外のホテルでの手続きは、海外ホテルのデポジットの記事も参考になります。

トラブルになったときの相談先は？

国民生活センターの案内では、相談窓口は次のとおりです。

窓口	内容
消費者ホットライン「188（いやや！）」	最寄りの消費生活センター等を案内する、全国共通の番号
越境消費者センター（CCJ）	海外事業者との取引トラブルを扱うオンライン相談窓口

事業者に問い合わせた内容を記録しておくと、相談するときに説明しやすくなります。早めに相談したほうが、選べる対応も広がります。

予約サイトを選ぶときの、現実的な考え方は？

複数のサイトを比べるときは、価格だけでなく、次の点も見ておくと安心です。

• 運営事業者の情報（所在、旅行業登録、問い合わせ窓口）が分かりやすく表示されているか
• キャンセル条件が、プランごとに分かりやすく表示されているか
• 日本語で問い合わせができる窓口があるか
• 予約確認メールがすぐ届くか

航空券比較サイトは、各航空会社や予約サイトの価格を並べて見られる便利なサービスです。実際の契約は、リンク先の予約サイトや航空会社と結ぶため、最終的な条件は、予約の画面で必ず確認してください。海外の航空券を買う前の準備は、海外航空券の予約チェックリストで整理しています。

予約サイトを比べるときのリンク

運営事業者やキャンセル条件を確認したうえで、次のサービスの条件を見比べてみてください。最新の条件は各公式サイトでご確認ください。

• 航空券：エアトリ、skyticket（海外航空券）
• ホテル：Expedia、Hotels.com

よくある質問

旅行予約サイトのトラブルは、どのくらい相談されていますか？

国民生活センターの2023年9月の発表では、2022年度のネット予約に関する相談は4,488件で、旅行トラブル全体の51.9％でした。

キャンセル料100％のプランは、取り消せますか？

国民生活センターの説明では、キャンセル料が100％の場合、変更はできず、取り消しても全額請求されるとされています。申し込む前に条件を確認しましょう。

海外の予約サイトでトラブルになったら、どこに相談しますか？

消費者ホットライン188、または国民生活センターの越境消費者センター（CCJ）で相談できます。

予約確認メールはいつまで保管しますか？

国民生活センターは、旅行が終わるまで保管するようすすめています。

出典（公式情報）：国民生活センター 旅行予約サイトのチェックポイント（2025年3月18日）、国民生活センター インターネットで予約したホテルや航空券のトラブル（2023年9月20日）（最終確認日：2026年10月23日）

まとめ：申し込む前の1分で、ほとんど防げる

旅行予約サイトのトラブルは、運営事業者とキャンセル条件を確認し、予約確認メールを旅行が終わるまで保管することで、多くを防げます。キャンセル料100％のプランは、取り消しても全額請求されるため、申し込む前の確認が欠かせません。トラブルになったら、消費者ホットライン188や、海外事業者なら越境消費者センター（CCJ）に早めに相談しましょう。

最終確認日：2026年10月23日。制度・金額・ルールは変更されることがあります。最新の情報は、必ず上記の公式サイトでご確認ください。

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